Исследование качества обслуживания в банковской сфере

Банковская система - одна из наиважнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. На сегодняшний день в Украине зарегистрировано 193 банка, 28 из которых – с иностранным капиталом. Очевидно, что подобная ситуация способствует возникновению конкурентной борьбы между ними.
Какой банк выбирает Клиент? Клиент при выборе банка обращает внимание не только на известность имени, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение. Для многих потребителей сегодня качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место.
Чтобы преуспеть и удовлетворить потребности Клиентов, управленцы финансовых структур рано или поздно приходят к мнению, что контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентно способные депозитные ставки и проценты по кредитам. На западе разработано ряд методик оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является методика Mystery Shopping. Методика широко используется в США и Европе для контроля за качеством обслуживания в рознице. За последние 6 лет это направление стало популярным и в Украине. Наиболее эффективно данная методика работает для организаций, имеющих большую розничную сеть, например, банки, общепит, сети продуктовых супермаркетов и другие.
Используя этот метод, компании могут:
- повысить качество обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособность компании;
- создать свою, неповторимую корпоративную культуру;
- выявить «слабые» и «сильные» стороны сервиса;
-разработать соответствующую программу тренингов, обучения персонала, что будет способствовать росту продаж;
- использовать для мотивации персонала;
- для аттестации персонала и начисления премий;
- для контроля за персоналом (так как программа проводиться регулярно и персонал не знает, когда именно его работу могут оценить, то он вынужден постоянно обслуживать качественно).
В начале февраля 2007 года, было проведено независимое исследование качества обслуживания банковской сферы в городе Киеве. Оценивались 9 ведущих банков Украины: Укрсоцбанк, Райфайзен банк Аваль, Приват банк, Кредитпромбанк, Ощадбанк, Правекс банк, Укрссиббанк, Банк Финансы и Кредит, Форум.
Исследование проводила компания R&B Group (Research & Branding Group) групп, основными направлениями деятельности которой являются социологические и маркетинговые исследования, в том числе Mystery Shopping.
В ходе исследования были поставлены следующие задачи: определение индекса обслуживания клиентов по банкам в целом, итогового показателя обслуживания по каждому из банков; определение степени выполнения основных этапов обслуживания в банках, определение субъективного восприятия комфортности присутствия ТП в банке. Метод Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения обычного Клиента. Таинственный покупатель (ТП) приходит в отделение банка как обычный клиент с целью получения консультации об интересующей его услуге (в данном исследовании, о кредите на недвижимость, автотранспорт и т.д.). ТП осматривается в банке, обращает внимание на интерьер, наличие рекламных материалов, соблюдения конфиденциальности, получает консультацию у сотрудника банка в соответствии с заранее продуманным сценарием поведения. После завершения визита, ТП заполняет специально разработанную оценочную форму - анкету, в которой прописаны основные компоненты обслуживания и операционные стандарты.
- встреча клиента;
- выявление потребностей;
- консультирование;
- завершение диалога;
- конфиденциальность;
- внешний вид отделения.
Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают выявить «сильные» и «слабые» стороны обслуживания, специфику обслуживания, степень выполнения основных компонентов обслуживания, общий уровень сервиса в сети и другие параметры.