Новый уровень обслуживания клиентов в Pantech

Компания Pantech завершила первый этап внедрения в свои бизнес-процессы call-центра на базе решений от компании Infra Telesystems. Фокусирование на качестве обслуживания и сервиса является частью стратегии Pantech войти за три года в первую пятерку по производству мобильных телефонов в мире.

Call-центр, организованный Pantech в Москве выполняет несколько бизнес-функций. Операторы горячей линии 8-800 отвечают на вопросы клиентов, связанные с эксплуатацией, приобретением и обслуживанием мобильных телефонов. «Мы планируем создать на базе нашего call-центра центр компетенций, который будет обслуживать как конечных потребителей, так и наших дилеров, работающих непосредственно с клиентами. На любой вопрос, связанный с продуктами Pantech, пользователь или представитель салона связи получат в call-центре быстрый и точный ответ. Все взаимодействия учитываются в нашей базе знаний, которая является одним из основных инструментов для постоянного повышения компетенции наших сотрудников» говорит г-н Ли Чан Мун, генеральный директор Pantech Service Co.,Ltd.

Сall-центр также будет обслуживать рекламные кампании. В частности директ-маркетинговые акции тестирования новых моделей телефонов.

Г-н Ли Чан Мун заметил: "Разрабатывая наши продукты, особое внимание мы уделяем последним инновациям в технологиях, а также дизайну и качеству. Мы быстро добавляем новую функциональность в телефоны Pantech, модельный ряд постоянно расширяется, а время выхода новой модели сокращается. Поэтому организация call-центра нам была необходима для всего нашего бизнес-цикла, начиная от разработок, когда мы получаем обратную связь от клиентов о новом продукте еще до вывода его на рынок, и заканчивая адекватной поддержкой клиентов при выборе и в процессе использования наших продуктов".

В настоящее время в call-центре ведутся работы по внедрению нового бизнес-процесса “happy call”, призванного существенно повысить качество сервиса и обеспечить контроль работы сервис центров. Информация о клиенте, который воспользовался услугами авторизованного сервисного центра Pantech, попадает в базу данных call-центра. Call-центр осуществляет автоматический дозвон - “happy call” до таких клиентов и соединяет их со свободным оператором, который в свою очередь выясняет у клиента степень удовлетворенности от полученного сервиса. Вся полученная информация вводится оператором в сервисную базу данных.

"Мы рады, что Pantech будет максимально использовать потенциал решения Infra Call Center для реализации новых бизнес-процессов" - комментирует Александр Ученов, директор по развитию компании Infra Telesystems. "Такие проекты нам всегда будут интересны, поскольку они расширяют область применения наших решений и способствуют развитию рынка call-центров в целом."

Главным критерием выбора между решением организовать собственный call-центр или воспользоваться услугами аутсорсингового, послужило требование обеспечить гарантированный уровень сервиса и качества обслуживания клиентов. В Pantech считают, что собственный call-центр позволит полностью контролировать качество подготовки и работы его сотрудников. Этот выбор также полностью соответствует политике информационной безопасности компании.

Infra Telesystems - ведущий разработчик полного спектра продуктов для организации эффективных контакт-центров. Семейство продуктов Infra Call Center позволяет значительно улучшить бизнес-процессы и бизнес-модели, которые дают долгосрочные конкурентные преимущества и выводят бизнес компании на новый уровень. Infra Call Center предназначен для организации мультимедийных, многосайтовых call-центров и включает полный набор высокоинтегрированных модулей и инструментов для повышения качества коммуникаций. Благодаря многоуровневой системе интеграции Infra Integrity®, Infra Call Center может быть эффективно встроен в CRM и другие информационные системы компании.

Компания Infra Telesystems была основана в 1999 году. Среди более 500 компаний, использующих решения Infra Telesystems, такие компании как Уралсиб, СДМ Банк, DIXIS, SONY, M-City, 02 Тюмень, Такси 956, e-Port, Rolsen, ИД Сервис Делового Мира, Сибнефть, Фабрика ДМ, представительства компании LG Electronics в 7 странах мира.

Компания Pantech, в состав которой входят Pantech&Curitel Inc., Pantech Co., Ltd. и Pantech C&I Inc, - один из крупнейших производителей GSM и CDMA телефонов в Южной Корее, который на сегодняшний день по объему продаж занимает второе место на корейском рынке и седьмое место на мировом рынке мобильных телефонов. Pantech Co., начав с производства пейджеров в 1991 году и перейдя с 1997 г. к производству мобильных телефонов, стал одним из лидеров в сфере мобильных технологий. С 1980 Pantech&Curitel Communications, Inc. занимается разработками для рынка аналоговых аппаратов и технологий для рынков стандарта CDMA. Компания Pantech стала новатором в области мобильных решений; в частности, одной из первых в мире внедрила в мобильные телефоны технологию сканирования отпечатка пальца, MP3 плееры, мегапиксельные фотокамеры, объемный звук и др. Разработки компании в области дизайна были удостоены наград на престижных международных конкурсах IF Design Award и Reddot Design Award. В компании Pantech работает более 5000 сотрудников в 20 представительствах по всему миру. Представительство в России работает с января 2004 года. Дополнительную информацию Вы сможете получить на сайтах компании www.pantech.com, www.pantech.ru