«Что не так?» - новая услуга на рынке mystery shopping от Qualitage

Компания Qualitage представляет новую услугу «Что не так?», которая позволит существенно улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов. Клиентам предлагается проведение фокус группы по результатам исследования mystery shopping. Тайными покупателями выступают реальные клиенты, которые отбираются буквально «с порога» точек продаж.

Услуга тайный покупатель, как и методика, фокус групп не новы, но их объединение является уникальной идеей Qualitage. В результате такого исследования клиент получает не только оценку качества обслуживания в его магазине на основе существующих стандартов, а нечто большее. Клиент получает более глубокое представление его клиентов о сервисе, о продукте и услугах, о программах лояльности и все важном для них – потребителей.

В современных условиях часто совсем не хватает времени на то, что бы просто поговорить с вашими покупателями, спросить у них, что вы можете изменить и улучшить, что бы они стали тратить еще больше денег и приводить с собой своих друзей. Компания Qualitage предлагает системный подход к такому разговору и предлагает отобрать в качестве экспертов по «клиент-ориентрованности» группу из 10 существующих клиентов/ покупателей. Каждый покупатель на время становится «агентом» и проходит соответствующее обучение, после которого в очередной раз посещает магазин/ банк/ или любую другую точку продаж. На этот раз он более внимателен к деталям и более требователен. По результатам проверки «агент» делает для себя заметки и отвечает на вопрос «Что не так?» и «Что можно улучшить?». Окончание миссии проходит в специально оборудованной комнате, где «агенты» делятся своими впечатлениями и идеями, а модератор по согласованному с клиентом сценарию структурирует беседу и ведет ее в нужном ключе. Миссия окончена, клиент получает не просто оценку, а программу действий по улучшению качества обслуживания, изменению ассортимента, совершенствованию программы лояльности и другим волнующих его покупателей вопросам. Заказчик тем временем, в лучших традициях американских детективов, наблюдает за «допросом» из соседней комнаты.

Среди основных преимуществ услуги можно выделить:

1. Клиент получает информацию о работе торговой точки, которая доступна только постоянным клиентам, возможность увидеть реальное отношение сотрудников точек продаж к покупателям.

2. Стопроцентное попадание в целевую аудиторию - респондентами являются реальные клиенты компании-заказчика.

3. Клиент может присутствовать при проведении фокус-группы и сам оказывать влияние на ход беседы

4. Так как респондентами являются реальные клиенты компании, их мотивация направлена не на получение материальной выгоды (что можно наблюдать на обычных фокус-группах), а на реальных рекомендациях компании, в которую они еще не один раз придут.

5. Клиент получает структурированный отчет - программу действий, которая отвечает на два основных вопроса «Что не так?» и «Что можно улучшить?».

Стоимость услуги «Что не так?» в компании Qualitage составляет от $1.000, дополнительно клиент несет расходы на вознаграждения или подарки своим покупателям, которые примут участие в исследовании.