«Дорожная карта»: внедрение системы мониторинга качества

В рамках реализации положений постановления Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 №1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» Управлением Росреестра по Курганской области проводится работа по изучению мнения граждан и определения оценки эффективности деятельности подразделений с учетом качества предоставления государственных услуг.

В текущем году в ходе трех этапов проведены телефонные опросы, получены отзывы от 2240 респондентов (1 квартал – 816, 2 квартал – 705, 3 квартал − 719), в том числе от 111 заявителей, обратившихся за оказанием государственных услуг к специалистам ГБУ «МФЦ». Также обработано 5532 анкеты (1 квартал – 1727, 2 квартал – 1850, 3 квартал – 1955), в том числе 1225 анкет (1 квартал – 267, 2 квартал – 442, 3 квартал – 516) от респондентов, обратившихся за оказанием государственных услуг к специалистам ГБУ «МФЦ».

По итогам 3 квартала средняя оценка по сумме пяти вопросов, которые задавались заявителям (телефонный опрос (4,96) + анкетирование (4,94), составила 4,95, что несколько лучше результатов опроса, проведенного в апреле-мае текущего года (4,93) и выше аналогичных данных предыдущего года (ноябрь-декабрь 2013 года) на 0,10 балла (4,85). Кроме того, по всем показателям отмечается рост к данным предыдущего этапа опроса заявителей, что свидетельствует об улучшении качества оказываемых государственных услуг. Значительно улучшились позиции по времени, потребовавшемуся для предоставления госуслуги, и времени ожидания в очереди.

Представителями филиала ФГБУ "ФКП Росреестра" по Курганской области в мае проведено анкетирование заявителей путем обзвона. В результате установлено, что 99,08% опрошенных респондентов полностью удовлетворены качеством оказываемых государственных услуг. Имевшие место замечания не носят системного характера. Отмечается (в сравнении с предыдущим опросом 2013 года) положительная динамика в части сокращения времени на исполнения услуги и ожидания в очереди, комфортности мест работы с посетителями, компетентности сотрудников. Средняя оценка составила 4,98 балла (в 2013 году − 4,82).

В июне 2014 года проведено анкетирование кадастровых инженеров. В результате установлено, что 80% опрошенных респондентов использует в полном объеме электронные сервисы при подаче документов для государственного кадастрового учета. Отмечается, что увеличению востребованности государственных услуг в электронном виде будут способствовать повышение надежности функционирования Портала, совершенствование программного обеспечения.

Мониторинг деятельности Управления осуществляется не только самим Управлением, но и вышестоящими органами, в том числе для данных целей используются такие методики как проведение по заказу Росреестра независимых социологических опросов непосредственно в местах приема заявителей специально привлекаемыми для этих целей организациями (аналогичный опрос проводился в течение месяца в Курганской области в марте 2014 года), а также развитие системы оценок, данных потребителями государственных услуг по наиболее востребованным услугам на специально созданном для этих целей интернет-сайте «Ваш контроль».

По данным сайта «Ваш контроль» по услугам Росреестра, оказываемым на территории Курганской области, даны следующие оценки:

- государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним: получено 4656 оценок, средний балл − 4,5 (2013 год: средний балл − 4,48, 3898 оценок);

- предоставление сведений, содержащихся в ЕГРП: получено 99 оценок, средний балл − 4,66 (2013 год: средний балл − 4,56, 75 оценок);

- осуществление государственного кадастрового учета: получена 594 оценки, средний балл − 4,63 (2013 год: средний балл − 4,7, 481 оценка).

- предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости: данные в системе мониторинга отсутствуют.