Проведен анализ публичных обращений потребителей финансовых услуг

Эксперты АНО «Ассоциация защиты информационных прав инвесторов» провели анализ публичных обращений потребителей финансовых услуг за последние 12 месяцев и оценили качество претензионной работы банков. Результаты исследования показывают, что публичные жалобы являются эффективным способом урегулирования спорных вопросов с кредитором.

Эксперты АНО «Ассоциация защиты информационных прав инвесторов» в рамках проекта оценки состояния защиты прав потребителей финансовых услуг провели анализ обращений потребителей финансовых услуг на сайте Banki.ru, оставленных за последние 12 месяцев. Исследование проводилось на базе публичных отзывов, оставленных потребителями на финансовые организации (более 60 тыс. публичных отзывов на 50 финансовых организаций). Результаты позволили оценить, насколько активно банки работают с публичными отзывами клиентов и сколько проблемных вопросов удается решить таким способом.

Согласно данным мониторинга, из всего числа обращений удовлетворяется в среднем 26% проблемных вопросов. У топ-10 банков с наибольшим количеством отзывов этот показатель выше и составляет 33%.

Более показательна работа банков с подтвержденными (верифицированными) обращениями, так как исключает влияние не подтвержденных (не обоснованных, анонимных) жалоб. Из всех верифицированных обращений удовлетворяется в среднем 84% проблемных вопросов. По топ-10 банкам с наибольшим числом отзывов этот показатель еще выше и составляет 95%, то есть банки реагируют практически на каждый верифицированный отзыв и проявляют высокую заинтересованность в решении проблемных вопросов, чего нельзя сказать о разрешении вопросов в отделениях и филиалах этих банков. Достаточно часто в СМИ и социальных сетях граждане жалуются на то, что в отделениях и службе поддержки по телефону им помочь не смогли, и поэтому они решили поделиться своей проблемой в Интернете. И в этом случае даже лидеры по количеству жалоб на взыскателей долгов такие, как Альфа-Банк, банк Русский Стандарт, Хоум Кредит Банк и банк «Восточный Экспресс» показывают практически 100% результат по доле удовлетворенных публичных обращений.

Хуже всего, исходя из показателей по работе с верифицированными обращениями, реагируют на публичные жалобы своих клиентов Бинбанк, Тинькофф Банк и Почта Банк, у которых только 63%, 53% и 31% удовлетворенных обращений, соответственно. Если же брать данные об общем количестве обращений, то Тинькофф Банк и Почта Банк и здесь являются «аутсайдерами» с показателями 13% и 8% соответственно.

Проведенное исследование показало, что в целом банки более внимательно относятся к публичным обращениям (жалобам) потребителей финансовых услуг, публикуемым как на специализированных сайтах (banki.ru, sravni.ru), так и в социальных сетях. Чем больше резонанс у каждого конкретного публичного обращения, тем выше вероятность решения проблемы.

Еще одной опцией для досудебного урегулирования проблемы с банком может стать обращение в надзорные (Банк России, ФССП, Роспотребнадзор) и правоохранительные (МВД, прокуратура) органы — в случае противоправных действий коллекторов.