Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра

Ежедневно в контакт-центре происходит множество процессов, которые требуют непрерывного контроля, анализа и, при необходимости, корректировки. Как сфокусироваться на главном и не упустить из виду важную информацию? Узнайте из статьи.

- Приоритизация AHT

Конечно, значение Average Handle Time (AHT) имеет высокое значение для контакт-центров — по данному показателю, например, можно определить, какое количество операторов должно работать в каждой смене. Однако повышение этого KPI не всегда оказывает положительное влияния на уровень удовлетворенности клиентов. Если сотрудники слепо стараются соответствовать заданному уровню AHT, не уделяя должного внимания качеству консультации, это может привести не только к повторным вызовам, но и, как результат, к потере клиента.

Приоритетным показателем должен стать First Call Resolution (FCR). В таком случае операторы будут чаще углубляться в вопросы клиентов и стараться найти наиболее оптимальные решения их задач. Это поможет повысить лояльность потребителей и увеличить производительность контакт-центра.

- Потеря контроля за уровнем нагрузки на сотрудников

Если Ваши операторы постоянно работают на пределе своих возможностей, это рано или поздно приведет к их выгоранию. Контролируйте уровень их загрузки и при необходимости перераспределяйте обязанности между другими сотрудниками. Настройте рабочее приложение операторов так, чтобы у них было несколько свободных минут после каждого диалога с клиентом.

Кроме этого, при наличии голосовых и неголосовых каналов коммуникации в контакт-центре убедитесь, что операторам не приходится обрабатывать сразу несколько обращений. Запросы от клиентов не должны поступать одновременно — их следует помещать в очередь ожидания и открывать в окне оператора последовательно.

- Игнорирование данных из цифровых каналов

Поверьте, до 60% Ваших клиентов уже перешли на цифровое общение с компаниями. Поэтому непрерывный мониторинг и оценка эффективности digital каналов крайне важны для повышения их удовлетворенности.

Проанализируйте, какие способы коммуникации наиболее активно использует Ваша целевая аудитория, какие из них непродуктивны, а какие необходимо внедрить в ближайшее время. Помимо этого, в цифровых каналах Вы найдете много полезной информации о предпочтениях, пожеланиях и поведенческих особенностях клиентов.

- Игнорирование имеющихся данных

Несомненно, в любом контакт-центре имеется большой объем информации и отчетности за прошедшие периоды, например: общее количество вызовов, сделок, среднее время решения вопроса клиента. Эти статистические данные бесценны! Они помогут найти ответы на многие вопросы, касающиеся повышения качества клиентского сервиса.

- Анализ чрезмерного объема данных

Ежедневно в контакт-центр поступает огромный объем данных по текущим показателям деятельности. Как не потерять бесценную информацию среди бесконечного потока цифр? Сосредоточьтесь на анализе той информации, которая является значимой для текущей ситуации.

Кроме этого, не перегружайте общедоступные дашборды и, соответственно, операторов информацией, которая не является ценной для них. Например, нужно ли знать сотрудникам, сколько вызовов находится в очереди ожидания? Нет, поскольку это может привести к снижению глубины и качества консультации.

Следуя данным советам Вы сможете более эффективно контролировать деятельность контакт-центра, фокусироваться на ключевых вопросах, требующих оперативного решения и, как результат, повысить лояльность клиентов и эффективность операторов.