Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?

По мнению многих контакт-центров, обучение операторов — прямой путь к повышению производительности КЦ и улучшению качества сервиса. Однако на практике это мнение не всегда оказывается верным. Зачастую компании выбирают для сотрудников КЦ неподходящие тренинги, что может привести к ухудшению уровня клиентского обслуживанию и снижению ключевых KPI.

Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо проанализировать текущие знания команды, выявить слабые зоны и только после этого составить программу обучения, которая поможет устранить дефицит навыков. Для начала постарайтесь ответить на 4 вопроса, которые перечислены в данной статье.

- Что должен знать оператор контакт-центра о бизнесе?

Операторы не должны обладать детальной информацией о продукции и внутренних процессах компании. Безусловно, эти знания важны, но зачастую перегруженный сотрудник контакт-центра не может свободно вести диалог с клиентом, а его речь становится заскриптованной. Проанализируйте, какие данные необходимы для эффективного взаимодействия с потребителями и включите их в тренинговую программу.

- Что должен знать оператор о клиентах компании?

Если одной из ключевых задач является повышение уровня клиентоориентированности, операторы должны обладать знаниями не только о товарах и услугах, которые реализует компания, но и четко понимать, на какую аудиторию она ориентирована.

Целевые тренинги учитывают данный пункт и включают в себя детальный анализ ключевых особенностей потребительских предпочтений, их поведения, привычек и демографических особенностей. Во время обучения операторам предлагают прослушать записи разговоров, изучить обратную связь во всех каналах коммуникации, выявить слабые стороны и пути их устранения на основании полученных данных. После прохождения курса сотрудник контакт-центра должен научиться вести конструктивный диалог с клиентом, направленный на выявление скрытых потребностей.

- Насколько глубоко операторы должны погружаться в вопросы клиента?

Оцените, каким должен быть уровень вовлеченности Ваших операторов в проблемы клиентов, чтобы не оказывать негативное влияние на эффективность контакт-центра. Учитывайте эмоциональный фактор, эмпатию, поиск нестандартных решений. Установите ограничения для каждого канала коммуникации.

- Как автоматизировать процесс актуализации знаний?

Клиентские предпочтения и потребности непрерывно меняются. Для поддержания знаний операторов в актуальном состоянии необходимо организовать процесс их переподготовки. Однако прохождение периодических курсов может негативно сказаться на производительности контакт-центра. Как избежать подобной ситуации?

Автоматизируйте процесс обучения и переведите его в online формат. Например, запишите короткие обучающие видео, после просмотра которых оператору будет предложено пройти тест. При обнаружении часто повторяющейся ошибки в диалогах с клиентам, сделайте рассылку по сотрудникам call-центра, которая будет содержать видеозапись с описанием проблемы, реальные кейсы и инструкции по ее устранению.