Customer Experience: как получить 20 млн долларов за приветствие?

Конечно, ни для кого не секрет, что высокий уровень сервиса, улыбки на лицах персонала, приветливая интонация имеют положительное влияние на развитие компании независимо от ее сферы деятельности. Однако знаете ли Вы, что первоклассный CX может приносить до 20 миллионов долларов в год?
В своем исследовании America’s Call Centers Revealed американские ресечеры провели детальный анализ влияния первоклассного клиентского опыта на прибыль компании и подкрепили золотые правила обслуживания потребителей статистической информацией. Давайте более подробно рассмотрим его результаты.
По данным исследования компании Marchex, основанного на анализе более 21 миллиона звонков, непродолжительное ожидание ответа оператора и дружелюбный клиентский сервис играют огромную роль в восприятии компании потребителем. Экспертами было выявлено, что даже теплое приветствие со стороны сотрудника контакт-центра значительно повышает вероятность продажи. В крупных КЦ дополнительная прибыль от первоклассного Customer Experience может ежегодно достигать 20 миллионов долларов.
Безусловно, большинство потребителей (более 63%), которые остались удовлетворены решением интересующего их вопроса, в итоге совершают покупку и становятся приверженцами бренда. В то время как 41% звонков не приносит желаемых результатов по причине негативного клиентского опыта.
Среди негативных факторов, влияющих на лояльность, специалисты Marchex выявили длительное время ответа оператора. По данным экспертов, в 2016 году клиенты провели более 900 миллионов часов в режиме ожидания. При этом свыше 50% абонентов завершали вызов в течение 3 минут, не дождавшись соединения со специалистом. Таким образом, даже самые терпеливые потребители не готовы тратить много времени для общения с оператором.
Вторым негативным фактором является IVR-меню — первая, и поэтому крайне важная, точка контакта КЦ компании с клиентом. К сожалению, по данным Marchex, более 11% абонентов завершают вызов во время «блуждания» по сложному и непонятному интерактивному меню, а 62% звонящих, попавших в IVR, сбрасывают звонок в течение первой минуты.
Сегодня первоклассный CX является залогом успешного развития любой компании. Многие клиенты готовы платить больше за высокое качество сервиса и склонны перейти к конкуренту в случае его неудовлетворительного уровня. Однако, как показывают результаты исследования, абоненты, обращающиеся в контакт-центр, в 20% случаев оказывают более вежливыми и дружелюбными, чем операторы, что неминуемо приводит к потере клиентов и снижению прибыли.